Se préoccuper de sa relation client, CRM en anglais pour Customer Relationship Management, est évident pour le commerce traditionnel. Cela doit l’être également pour le e-commerce. Le but est clair : rassurer sa clientèle et la fidéliser en offrant un meilleur service.
Le principe du web 2.0 c’est l’interactivité. Il est donc préférable pour un e-commerçant de savoir à qui l’on s’adresse et ce que nous clients attendent de nous.
La Gestion de la Relation Client (GRC) suppose la constitution d’un fichier clients. Il va permettre à une entreprise de connaitre sa clientèle, de garder en mémoire l’historique des interactions pour satisfaire au mieux ses attentes et ainsi améliorer son efficacité commerciale. Ceci s’applique au commerce traditionnel comme au e-commerce. Les outils informatiques couplés aux NTIC, nous permettent aujourd’hui d’optimiser toutes nos opérations marketing.
Le travail commence donc par la collecte des données, issues éventuellement de sources différentes (clientèle retail et clientèle web). La base de données est ensuite à qualifier et à enrichir.
Cette base de données servira entre autre de support aux opérations d’e-mailing. La qualité des résultats de ces opérations de marketing direct vont directement dépendre de la qualification de la base.
Les échanges via les réseaux sociaux et les forums de discussion permettent aux internautes de communiquer rapidement et directement. Ils peuvent faire part sur un forum de leur expérience d’achat sur le net et donner leur avis sur des réseaux sociaux. Les critiques ont souvent tendance à arriver plus vite que les félicitations. Il est donc très important d’attacher beaucoup de soin à la gestion de sa relation client pour entretenir une bonne E-réputation.